どうもこんにちは！投稿が遅くなってしまいました…前回宣言した通り、今回は報連相についてお話します。
報連相は大切！なんてことは皆さんも重々承知しているかと思います。でも！意外と出来ていない事も多い気がしています。（かく言う私もまだまだです。。）
誰にどこまで報連相するべき？報連相したものの、相手に正確に伝わっているのか？報連相する相手を間違えていないか？報連相をする順番を間違えていないか？
これらを1つでも誤ると、何かしらのトラブルになるかと思います。実際、報連相のトラブルに見舞われた方は多いのではないでしょうか。
今回は私なりの報連相のコツや考え方をお話していきたいと思います。
効果的な報連相を行う為の3段階の判断基準
私の場合、報連相で失敗しない為に判断基準が3段階あります。
それが以下です↓↓
1.報連相をするべきか？（その情報は伝える必要があるのか）
2.誰に報連相をするべきか？（情報を伝えた方が良いのは誰か）
3.どのように伝えるか？（報告・連絡・相談で伝え方が変わってくる）
これは私が報連相をする上で意識する事です。
この3段階を経て、報連相を行います。
もちろん間違う事や、伝え方が悪くて正確に伝わっていない、なんて事もありますが、何も考えずにするよりはトラブルを抑えられるのではないかと思います。
次から、それぞれの段階別でのコツをお伝えします。
①報連相をするべきか？ ～その後をイメージしよう～
まず、「報連相をするべきかどうか？」の判断基準ですが、私はまず、「この情報を相手に伝えなかったらどうなるか？」を考えます。
報連相をしない事でどういうリスクがあるのかを考える、という事ですね。
例えば、業者からアポの連絡があり、自分が休みの日に業者が来るとなれば、その日出勤の同僚にその旨伝えておきますよね。では、自分も同僚もいる日ならどうでしょうか？「自分もいるし、伝えなくても大丈夫」となる方もいるのではないでしょうか。
でも、自分も栄養室にずっといるわけではないですよね。急に病棟から呼び出されたら？たまたまトイレに行っていたら？業者が少し早めに来たら？
何かしらが起きて自分がいない時に栄養室に来る可能性もあるわけです。そういう時に対応するのは同僚になります。例えば、同僚が業者の来る時間に何かやる事を決めている可能性もありますよね。ここまで考えて判断しています。
この例なら、私は同僚に伝えておきます。
結果的に自分が対応して伝える必要がなかったとしても、結果論なのでね。
②誰に報連相をするべきか？ ～色んなパターンをイメージしよう～
①で報連相をするべき、と判断したら、次はどこまで報連相をするか考えます。報連相をする相手は1人なのか、複数人なのか、ですね。その判断基準は、「どこまで情報を伝えていれば問題が起きないか？」を考えています。
情報を伝える範囲決めですね。
①の例でいくと、栄養室に委託の人もいる場合、委託の人にも伝えておく必要があるかを判断します。
これは場所によっては判断が変わってくるかと思います。委託が病院側の業者対応をする所であれば報連相しておく方が無難だし、委託が関わらない時は、わざわざ伝える必要もないのかもしれません。
また、業者が栄養室に直接来るのか、受付を介して来るのかでも変わってきそうです。
色んなパターンをイメージしておくのが、このフェーズでのコツかなと思います。
③どのように伝えるか？ ～報連相別で伝え方を変えよう～
伝える範囲を決めたら、次はそれぞれどのように伝えるか？です。報告・連絡・相談それぞれで伝え方は変わってくるかと思います。ざっくりですが、私が考えるコツは以下の通りです。
★報告→何がどうなったか、5W1Hで簡潔に的確に伝える
★連絡→一言一句同じ文言で伝える
★相談→相手が返事をしやすい（答えやすい）ように話す
まず報告ですが、報告は何かを行った時に、上司なり部下なりに伝える事です。その場合は5W1Hを用いて、簡潔に伝える事をお勧めします。
次に連絡です。連絡は一番トラブルが多い気がします。連絡は、いわゆる伝言ゲーム的なイメージです。来た情報を他の人に伝える事。ここでのポイントは、一言一句同じ文言で伝える事です。これだけでトラブルは激減するのではないかと思っております。
以前某栄養士サイトの質問コーナーで回答した事がある内容です。患者家族に対して医師と話し合った内容を、管理栄養士から代わりにお話しした事があったそうです。その内容に納得しなかった患者家族が医師からの説明を希望し、医師にその経緯を説明したら、「そんな事は言っていない！患者との信頼が台無しだ！」ともの凄く怒られた、という内容でした。
連絡や伝達でよくある「言った・言わない」トラブルですね。人間どうしても、自分の中で解釈した事を話してしまうのだと思います。でも、それがトラブルの元凶となってしまいます。なので、基本的には聞いた内容はそのままお伝えする方がトラブルは少ないかと思います。
最後に相談です。相談のポイントは、相手が答えやすい質問をするようにしてます。ベストは「はい」か「いいえ」の2択で答えられる事ですが、そう単純な質問ばかりでもないので、明確な答えが出せるような質問を心掛けています。明確に答えを求める相談に関しては、段取りが大切です。ざっくりと状況説明→自分の考え→相手に尋ねるの順番で聞くようにしています。
まずは状況を簡潔に説明。ここは報告と同様ですね。そして、説明の後に「自分はこうしたいと思っています」もしくは「こうしました（でもダメでした）」という自分の考えや行動があると良いです。結構、これをせずに相談する方が多いように思います。もちろん、場合によっては手を出せない事があると思うので、それを含めて自分でちゃんと考えた事や行動した事を示した方が、相手は相談に答えやすいかと思います。
そして最後は自分が相手に求める事をはっきり伝える事が大事です。
・相手に意見を求めるのなら、「○○さんならどのように考えますか？」
・相手ならどうするか聞きたいなら「○○さんならどう対処しますか？」
・相手にお願いしたい事があるなら「○○さんにはこうして欲しいです」
これで相手はかなり答えやすくなるかと思いますし、自分としても欲しい答えを貰いやすい、まさにウィンウィンじゃないかと思います。
あと、報連相どれにも共通する事ですが、私は切り出し方を大切にしています。
○○についての相談ですが～」から切り出すと、相手が今から何について話されるのかが明白に分かります。
これだけでも、相手の時間を必要以上に取らせないので、一目置かれます。（意外と切り出さない人が多く、私も職場でよく聞き返すんですよね…）
まとめ ～報連相が出来ると信頼関係も築ける～
これまで綴った事はどれも当たり前の事と思った方も多いのではないでしょうか。私も書きながら、結構当たり前の事言ってるなーと思いました(笑)
でもそれが意外と出来ていないという事は、それを徹底するだけで信用を得る事は、そう難しくないという事なのかもしれません。
…なんて、偉そうに言ってますが、私もまだまだなのです。。緊急の時とか感情が先に出る場面では、上手く伝えられない事も多いなと反省します。。
でも、意識するだけでコミュニケーションが格段にスムーズになると思います。また、報連相がしっかり出来ると、一目置かれる存在にもなります。特に相談では、自分の考えや行動をしっかり言えると説得力や納得感が増して評価が得られやすいです。（もちろん内容によります。自分本位なものではむしろ評価下がりますし。。）
一つでも参考になれば嬉しいです！
ここまでお付き合いいただき、ありがとうございました！！
コメント